ELMŰ-saga
Ki a szolgáltató? Az ELMŰ vagy a fogyasztó?
A történeteim az ELMŰ ügyfélszolgálatával évekre visszamenőek, de ami mostanában történt az túlmegy minden határon. Ha csak a személyes ügyem lenne, akkor nem érdemes írni róla – ennél problematikusabb ügyeket is elintéztem az életem során, ám ez fogyasztók tömegét érinti: az értelmetlenül bürokratikus ügyintézés, amely rabolja az ELMŰ dogozóinak a munkaidejét, és ami még fontosabb, hogy az ügyfeleikét is.
Közel egy éve rendeződött egy korábbi ELMŰ-sagám, és azóta a mérőállást is online jelentem be minden hónap hetedikéig, és interneten keresztül fizetem a számláimat. Ennek az évnek az elején egy szomszédom, aki külföldön él, megkért, hogy kezeljem az ő számláit is, hogy minden időben ki legyen fizetve, az e-számlákat pedig neki is megküldöm. Ezért, amikor ez év május 22-én kaptam egy értesítést az ELMŰ-től, hogy az, aki e-számlát kap és online fizet, az 8%-os árkedvezményt kaphat, fegyelmezett polgár módján kitöltöttem a kérdőívet, kinyomtattam, aláírtam és beszkennelve elküldtem, május 24-én, aminek megérkezését vissza is igazolták.
Bár, már akkor is furcsának találtam, hogy miért kell ezt külön kérni, hiszen az ELMŰ-nél nyilvánvalóan tudják, hogy mely ügyfelek teljesítik a szükséges feltételeket (e-számla, online-fizetés), tehát ha akarták volna, különösebb tortúra nélkül is megadhatták volna ezen ügyfeleknek az árkedvezményt. Egy e-mailben való értesítéssel elintézhették volna. Aki pedig még mindig papíron kéri a számlát, annak felhívhatták volna a figyelmét, hogy az online-rendszer milyen kedvezményekkel jár. Hogy miért kellett külön kérni az online-tarifát azoknak, akik már egy ideje, önszántukból, józan eszükre hallgatva a papírtakarékos módszert alkalmazzák, azt legfeljebb csak azt tudja, aki ezt a rendszert kitalálta.
Miután a személyes történetem ezzel nem ért véget, és ma már az ELMŰ igazgatósági tagját, Dr Kövesdi Zoltán Endrét kérdeztem meg, „természetesen” csak a titkárnőjével, Majczán Edinával beszéltem ez ügyben, kiemelem azokat a kérdéseket, amelyeket a személyes ügyem kapcsán közügyként is fontos kérdésnek ítélek:
1. Ki találta ki az online-tarifa igénylés értelmetlenül bonyolult rendszerét? Szeretném, ha a nevével vállalná azt, amit tett, hogy tudjuk, kinek köszönhetjük azt a sok elfecsérelt munkaórát!
A történet 2013 június 7-én azzal folytatódott, hogy szerettem volna bejelenteni a mérőállásokat, de a rendszer azt írta ki mindkét vevőkódra, amelyeket mindazodáig ismertem, hogy nincs rájuk érvényes szerződés! Éppen külföldre készültem, hosszabb időre, de miután az online felületen is panasszal éltem, felhívtam a telefonos ügyfélszolgálatot, ahol arról tájékoztattak, hogy mivel online-tarifát kértem, megváltoztak a vevőkódok… Mégis, honnan kellene ezt tudnom? Senki, semmilyen formában nem értesített erről! Hosszas egyeztetés után megtudtam a „titkos” vevőkódokat, és sikeresen bejelentettem a mérőállásokat.
De ugyanaznap még két ügyfélszolgálatos telefonom volt, mert az egyik online-tarifás kérdőivhez csatolt meghatalmazást nem találták elég jónak, a saját lakásommal kapcsolatban pedig közölte egy kedves női hang, hogy „nem jól állapítottam meg az átlagfogyasztásomat”, mert az ő adataik szerint többet fogyasztok… Itt következik a Dr Kövesdi Zoltán Endrének címzett második kérdésem:
2. Miért kell az ügyfélnek olyan adatot megbecsülni, amiről az ELMŰ-nek pontos adatsora van?
Az én lakásomban nincs gáz, elektromos áramról működik minden. Tudatosan választottam az elektromos padlófűtést, ami miatt télen jóval magasabb a számlám, mint nyáron. Nem átalányt fizetek, hanem minden hónapban leolvasom a mérőállást és annak megfelelően kérem a számlát.
Miután június 7-én kénytelen voltam az ügyfélszolgálattal töltenem a drága időmet,10-én Kovács Ákos Tamás ügyfélszolgálati előadó egy meghatalmazási formanyomtatványt küldött a szomszédom lakásával kapcsolatban… Az ügyvéd előtti meghatalmazás, amit addig használtam, amivel a szomszédom ügyeit intéztem, fizettem a számláit a saját bankszámlámról – az nem elég jó! Talán azt várta, hogy utazzam el Londonba, hogy két tanú előtt aláírathassam a tulajdonossal, hogy kifizethetem a számláit… 12-én, amikor már külföldön voltam, újabb értelmetlen levéllel zaklattak az én lakásom átlagfogyasztásával kapcsolatban.
Ugyanekkor, egy újabb fejezetet nyithattam, az e-mailben kapott elektronikus számlák sorával:
2013 június 18-án – Számlakibocsátó : Budapesti Elektromos Művek Nyrt.
Vevőkód : 2200566544 Számlaszám : 800241494539
Fizetési határidő : 2013.06.26.
Összeg : 12.320 Ft
2013 június 23-án – Számlakibocsátó : Budapesti Elektromos Művek Nyrt.
Vevőkód : 3100044412 Számlaszám : 800051854164
Fizetési határidő : 2013.07.02.
Összeg : 9.645 Ft
Utóbb, többszöri levélváltás után kiderült, hogy az ELMŰ-nél lassan esik le a tantusz, előbb kiirnak a rendszerből egy vevőkódot (a 18-i számla), amire már június 7-én nem tudtam mérőállást bejelenteni, de őket nem zavarta abban, hogy 18-án számát bocsássanak ki, majd minden magyarázat nélkül, az új vevőkódra egy másikat.
Június 19-én kaptam egy e-mailt, amiben Toldi Richárdné ügyintéző értesít, hogy: „Szíves tájékoztatásul közöljük, hogy az ELMŰ kereskedői rendszerbe történő regisztrációja az alábbi adatok alapján került elfogadásra: ” itt szerepel a két új vevőkód, ami alapján bejelenthetem a mérőállást, és megnézhetem az e-számlát, illetve fizethetem azokat. Az nem zavarta az ELMŰ-t, hogy ezt a két adatot legkésőbb június 7-ig meg kellett volna kapjam, hogy a mérőállásokat lejelenthessem, és ha ezt időben megkaptam volna, akkor nem kellett volna június 7-én egy csomó időt nyomozással töltenem. És itt jön a harmadik kérdés Dr Kövesdi Zoltán Endréhez:
3. Miért kellett megváltoztatni a vevőkódot egy tarifaváltoztatás miatt? Tudtommal, ha az ELMŰ emeli az árat, akkor sem szokás megváltoztatni a vevőkódot. Most mért kellett még ezzel is megbonyolítani az ügyet?
A történet folytatódik: 21-én kaptam egy újabb e-mailt (már külföldön teszem a dolgom, és a pokolba kívánom az ELMŰ minden ügyintézőjét): „ Telefonos egyeztetést követően az Ön által megadott adatokkal Online Tarifa szerződését ismételten megküldjük Önnek.Kérjük, a mellékelt szerződés egy példányát, illetve kereskedőváltás esetén a szerződés mellékleteként a kereskedőváltáshoz szükséges meghatalmazást aláírva küldje vissza számunkra 2 munkanapon belül az Ön által választott legkényelmesebb csatornán (elektronikusan vagy postai úton), annak érdekében, hogy 8%-os díjkedvezményét minél hamarabb igénybe tudja venni. Amennyiben elektronikusan küldi vissza a szerződést, kérjük, hogy azt válasz e-mailként tegye meg.”
Vagyis, miután beismerik, hogy már telefonon is megbeszéltük ezt az ügyet, újra akarják az egész cirkuszt csináltatni velem! Akkor is, ha itt vagyok Budapesten, akkor is képtelenségnek tartom, nem beszélve arról, hogy az ügyfeleknek kétnapos határidőt szabnak, mig az ELMŰ magára nézve semmilyen értelmes határidőt nem tart be! Egy fontos üzleti tárgyalás-sorozat kellős közepén, külföldön, nem az ELMŰ zavaros ügyintézési szokásai jártak a fejemben, ezért nem a nyomtatványuk kitöltésével és visszaküldésével töltöttem az időt, bár néhány sorban kifejeztem mérhetetlen felháborodásomat. Dr Kövesdi Zoltán Endréhez:
4. Miért kell újra aláíratni egy szerződést az ügyfélel, ha csupán egy olyan adatot változtattak meg, amit eredendően is az ELMŰ tudott hitelesen beírni? Miért kell ennyi értelmetlen bürokratikus lépést megtenniük egy szimpla tarifacsökkentés miatt?
Június 24-én Baksza János Tamás ügyintéző örömmel értesít arról, hogy kifizethetem a szomszédom számláját, vagyis az ügyvédi meghatalmazás mégis jó… még szerencse, hogy nem utaztam el közben Londonba… Most tehát a szomszédom számlája rendben van, csak a sajátom nem stimmel… nincs számlám, amit kifizethetnék.
Június 26-án Mészáros Katalin ügyintézőtől kaptam egy teljesen értelmetlen, zavaros levelet, amiben egyébként a szomszéd 18-i számláját tartja érvényesnek, az én lakásommal kapcsolatban pedig olyan bikfanyelvet használ, amitől rögtön az az érzésem támad, hogy hiába magyar az anyanyelvem, ez ELMŰ-nyelvet nem értem.
Közben június 29-én újabb e-számla-értesítést kaptam: Számlakibocsátó : Budapesti Elektromos Művek Nyrt.
Vevőkód : 3100044412 Számlaszám : 800013764723
Fizetési határidő : 2013.07.15.
Összeg : 10.332 Ft
Csakhogy ez még mindig a szomszédom számlája, csak más összeggel, és más határidővel… Mi van? Teljesen megbuggyantak a nagy melegben?
Július 1-én Forgony Etelka ügyintéző örvendeztet meg egy újabb e-maillel: „…fogyasztási helyre vonatkozóan az Online Tarifa igénylés során megadott mértékadó éves fogyasztás nem felelt meg az Elosztói engedélyes által nyilvántartott és a jelenlegi számlázás alapjául szolgáló éves fogyasztásnak, ezért újra számoltuk az Online Tarifa igénylésekor ajánlott energiadíját, annak érdekében, hogy a tényleges fogyasztásának megfelelő kedvezményben részesülhessen. Az új energiadíjjal kiállított szerződést 2013.06.21-én küldtük meg az Ön részére. Kérjük, a helyes egységárat tartalmazó szerződés egy példányát aláírva küldje vissza részünkre az Ön által választott legkényelmesebb csatornán (elektronikusan vagy postai úton), annak érdekében, hogy 8%-os díjkedvezményét minél hamarabb igénybe tudja venni.”
Tündériek, nem? Hogy aggódnak értem?
Időközben június 5-én, még mindig külföldről, sikeresen bejelentettem a mérőállást, amit persze budapesti szomszédom volt szíves leolvasni, én pedig egy internetkávézóban az ELMŰ által is elismert böngészőrendszeren keresztül (mert a Safarit nem ismeri az ELMŰ, ezért a mobilomról nem tudok belépni az ELMŰ honlapjára) be tudtam lépni. A saját lakásomra vonatkozó számlám még mindig nincs, tehát fizetni sincs módomban. Ha már sikerült belépnem a honlapra, rögtön reklamáltam is, hogy mégis, mi van az én számlámmal? A reklamáció befogadását visszaigazolták.
Június 8-án Baksza János Tamás ügyintézőtől kaptam levelet, hogy „… fogyasztási helyre vonatkozó online tarifa igénylésénél hibásan adta meg a részfogyasztás mennyiségét, ezért a valós kereskedelmi ár nagymértékben eltért az igényléskor kapott ártól. Az Ön kérésére a módosított árral a módosított szerződés megküldésre került, mely aláírást követően visszaküldése nem történt meg Társaságunk részére, így az online tarifával történő számlázás nem lehetséges.”
Szóval, én vagyok a hibás, hogy a május 24-e és május 7-e közötti részfogyasztás, mert a rendszer azt kérte tőlem, hogy olvassam le azon a napon a mérőállást, nem tükrözi az éves fogyasztásomat, ami egyébként logikus, hiszen nyáron sokkal kevesebb áramot használok, mint télen, amikor árammal fűtök. Én azt írtam be, amit azon a napon le tudtam olvasni, de az egész kérdés ostobaság volt, hiszen az ELMŰ mindenkinél jobban tudja, hogy mennyit fogyaszt egy olyan ügyfél, aki rendszeresen leadja a mérőállást.
És akkor az utolsó, mai levelük:
„Tisztelt Ügyfelünk!
A(z) 3100044410 vevőkódjához tartozó Online Tarifa szerződésével kapcsolatban Ön nem támogatott ügyfélszolgálati csatornán ügyintézést kezdeményezett. Szeretnénk felhívni rá a figyelmét, hogy az Online Tarifa szerződés feltételei értelmében Ön vállalta, hogy a jövőben kizárólag Online ügyfélszolgálati felületünkön intézi ügyeit, így amennyiben következő ügyintézése során ismételten nem támogatott csatornát vesz igénybe, egy hónapra elveszíti a tarifával járó kedvezmény jelentős részét.
Köszönjük megértését!
Üdvözlettel:
ELMŰ-ÉMÁSZ Ügyfélszolgálat”
Szóval, még fenyegetnek is, nem csak tehetetlenkednek, több mint egy hónapja. Nekem itt szakadt el a cérna, és kezdtem az ELMŰ igazgatóságot hívni. Nem mintha ez olyan egyszerű lett volna: az ELMŰ honlapján ugyanis csak az ügyfélszolgálat számai szerepelnek, nehogy valaki mást is zaklasson a kedves kuncsaft. A központi számon (12831000) közölték, hogy az igazgatóság nem kapcsolható, mert borzasztóan elfoglaltak, de adtak egy számot, amiről kiderült, hogy megváltozott, de egyébként semmi köze az ELMŰ-höz, egy kft. száma. Vissza a központhoz, most már hajlandók voltak elfogadni az én telefonszámomat, hogy visszahívjanak. Majczán Edina hivott fel, megadta az e-mail címét, hogy oda küldjem, amit ezzel az üggyel kapcsolatban írni szeretnék.
Mint ügyfél, elvi kérdés számomra, hogy nem vagyok az ELMŰ alkalmazottja, ne dolgoztassanak feleslegesen, ne tegyenek fel hülye kérdéseket, és ha már az ügyintézés hatékonyságáról van szó, akkor ne csak a papírral, hanem az ügyfelek idejével, és idegeivel is bánjanak takarékosan! A személyes ügyön túl, éppen azért, mert az elmúlt hetekben egy olyan országban voltam, amelynek polgárai nem tűrik, hogy a monopol-helyzetben lévő szolgáltatók hülyét csináljanak belőlük, mint magyar állampolgár szeretném elérni, hogy itt se tehesse meg egyetlen szolgáltató sem azt, amit velem műveltek az elmúlt hónapban!
